En tanto haya innovacin habr nuevos tipos de caos, explica Robert Stephens, fundador de la empresa de

“En tanto haya innovación habrá nuevos tipos de caos”, explica Robert Stephens, fundador de la empresa de soporte tecnológico Geek Squad. El caos al que se refiere Stephens es la dificultad que todos hemos experimentado al tratar de mantenernos al tanto de los numerosos cambios en nuestro entorno, en particular los relacionados con computadoras, tecnología , software, comunicación y entretenimiento. En general, a los consumidores les cuesta trabajo instalar, operar y usar muchos de los productos electrónicos disponibles en la actualidad. “Se necesita tiempo para leer los manuales”, agrega Stephens. “Voy a ahorrarles ese tiempo porque los sábados me quedo en casa y los leo por ustedes”.

LA COMPAÑÍA La historia de Geek Squad comienza cuando Stephens, nacido en Chicago, rechazó una beca de una escuela de artes para, en cambio, obtener un título en ciencias de la computación.

Mientras Stephens era estudiante, obtuvo un empleo en un laboratorio de investigación donde reparaba computadoras y también se inició

como consultor. Sabía reparar televisores, computadoras y otros aparatos, aunque decidió concentrarse en las computadoras. Sus experiencias como consultor lo llevaron a darse cuenta de que casi todas las personas necesitaban ayuda en cuanto a tecnología y que apreciaban el valor de un servicio con empleados puntuales, amigables, que hablaran en un lenguaje entendible y resolvieran el problema. De este modo, con solo 200 dólares, Stephens fundó Geek Squad en 1994.

Geek Squad empezó a proporcionar ayuda oportuna y eficaz en todas las necesidades de computación, sin tomar en cuenta la marca, el modelo, o el lugar de compra. Geek Squad llamaba “agentes”

a sus empleados, quienes usaban uniformes que consistían en pantalón o falda negros, zapatos negros, camisa o blusa blanca, corbata negra de gancho, una credencial de identificación y un saco negro con el logotipo de Geek Squad a fin de crear una actitud de

“humildad” que no resultara amenazadora para los clientes. Los agentes conducían vehículos Volkswagen Beetle blanco y negro, Geekmóviles, con un logotipo en la puerta, y sus servicios tenían un precio fijo, sin tener en cuenta el tiempo requerido para ofrecer el servicio. Los servicios de “atención en el hogar” iban desde instalar redes y limpiar de virus una computadora hasta instalar un sistema de entretenimiento, y costaban de 100 a 300 dólares. “Somos como el héroe de ‘Dragnet’, aparecemos en su casa y lo ayudamos”, señala Stephens. “También somos como Los Cazafantasmas, y existe una sensación de seudogobierno como en Hombres de negro”.

En 2002, Geek Squad fue adquirida por Best Buy, un importante minorista de aparatos electrónicos, en cerca de tres millones de dólares. Best Buy había observado tasas de devolución muy altas para casi todos sus productos complejos. Los compradores se emocionan con los productos nuevos, los compran y llevan a casa, se frustran tratando de hacer que funcionen, y luego los regresan a la tienda y exigen un reembolso. De hecho, la investigación de Best Buy reveló que los consumidores comenzaban a ver el servicio como un elemento fundamental de la compra.

Geek Squad resultó una pareja perfecta. Los clientes de Best Buy recibieron con agrado la ayuda. Stephens fue nombrado inspector general de Geek Squad y uno de los vicepresidentes de Best Buy.

Más tarde, Stephens empezó a incorporar un centro Geek Squad en cada tienda Best Buy, a instalar tiendas Geek Squad completas capaces de operar independientemente y a ofrecer asistencia telefónica las 24 horas del día. Ahora existen más de 20 mil agentes en Estados Unidos, Canadá, Reino Unido y China, y las tasas de devolución han disminuido entre 25 y 35%. El sitio web de Geek Squad anuncia que la compañía está

“sirviendo al público, vigilando la tecnología y protegiendo al mundo”.

1 ¿Cuáles son los factores importantes del entorno que crearon una oportunidad para que Robert Stephens fundara Geek Squad?
2 ¿Qué cambios en los patrones de compra de:

a) todos los clientes y

b) las mujeres hicieron que la adquisición de Geek Squad fuera muy importante para Best Buy?
3 Con base en la información del caso y lo que sabe de aparatos electrónicos de consumo, efectúe un escaneo del entorno para Geek Squad con el fin de identificar tendencias importantes. Para cada una de las cinco fuerzas ambientales (sociales , económicas , tecnológicas , competitivas y reguladoras ), identifique las tendencias que probablemente influyan en el futuro cercano de Geek Squad.
4 ¿Qué actividades promocionales recomendaría a fin de convencer a los consumidores que emplean instaladores independientes de que se cambien a Geek Squad?