CASO DE ESTUDIO

Overbooking en el Boden Oceanside Resort and Lodge

Eran las 9:30 p. m. y una pareja estaba en la recepcin insistiendo en que haban hecho una reserva para tres noches en el albergue hace ms de dos meses. El recepcionista, Rob, no pudo encontrar su reserva en ninguna parte. Rob haba estado en el hotel durante dos aos y conoca bien la oficina principal. Haba visto este truco antes y no tena mucha paciencia para l. Sin embargo, como era habitual, revis el sistema de reservas, llam al servicio de reservas gratuito y hoje los archivos del gerente tratando de descubrir algo que sugiriera que los invitados tenan una reserva para esa noche. Los nombres de los huspedes no aparecan en el archivo histrico ni en ninguna parte del sistema central de reservas.

El hotel estaba sobrevendido y Rob no estaba de humor para trabajar con los huspedes. Ya haba caminado en otras tres fiestas, dos familias con reservas y una pareja fuera de la carretera que no tena reservas para la noche. Le haban enseado a acompaar a los invitados primerizos o sin cita previa sin reservas. A Rob siempre se le aconsej reservar habitaciones a cualquier costo para los huspedes frecuentes que se hospedaban en el complejo durante al menos una semana al ao. Estos invitados eran sagrados y nunca deban ser sacrificados, incluso si no se presentaban la noche en que se esperaba. Le dijo a la pareja cortsmente que no haba habitaciones disponibles y sugiri que probaran otro resort de calidad similar ms adelante. Para entonces, la pareja se estaba volviendo bastante beligerante e insisti en hablar con un gerente.

Matt, el gerente de turno, haba estado ocupado desde que entr en servicio a ltima hora de la tarde debido a que la casa estaba completamente reservada. Mientras se acercaba al escritorio, se pregunt por qu Rob no poda manejar la situacin. Matt escuch todos los detalles y not que los invitados afirmaron haber tenido una reserva por un par de meses. Comprob la hora, notando que era relativamente tarde, y tambin comprob cuntas llegadas se esperaban. Haba reservas que an no haban sido reclamadas y todas estaban retenidas con tarjeta de crdito. Se pregunt si alguno de los que llegaron tarde haba llamado antes al hotel para cancelar su reserva y el mensaje no se haba ingresado en el sistema por alguna razn.

Despus de reflexionar por un momento, decidi registrar a la pareja en un doble-doble que no estaba en la seccin nueva del complejo. Pens que podran quejarse de que no era su primera opcin, pero al menos era una habitacin. La pareja se alegr cuando les dijo que podan tener una habitacin para pasar la noche, pero que el hotel estaba sobrevendido durante las prximas tres noches debido a una serie de pequeas reuniones familiares y que no poda garantizarles una habitacin para las siguientes. noche. Rob estaba desconcertado por la rpida decisin de Matt, pero amablemente y sin problemas ingres a los invitados en la habitacin que Matt les haba asignado.

El resto de la tarde fue tranquilo, con un par de llegadas tardas. Rob tuvo tiempo de pensar en los eventos de la noche y se pregunt si debera quedarse en el resort o si debera postularse en el nuevo Four Winds resort que anunciaba un equipo de apertura justo al final de la calle.

Al da siguiente, Rob llam a su gerente y le dio un aviso de dos semanas.

PREGUNTAS

1. Qu papel juega un gerente o supervisor de reservas en el departamento de ventas? Qu papel juega el gerente o supervisor de reservas en la previsin de la ocupacin y los ingresos? (5 puntos)

2. Cules son los principales tipos de reservas? Cules son las responsabilidades del husped y del hotel en cada caso? (5 puntos)

3. Qu informacin necesita un agente de reservas para crear un registro de reserva? (5 puntos)

4. Qu informacin del husped es necesaria para que un agente de reservas garantice una reserva? (5 puntos)

5. Cmo beneficia al hotel la correcta cancelacin de una reserva? Cmo pueden los hoteles hacer que las cancelaciones sean lo ms fciles posible para los huspedes? (5 puntos)