Ejercicio 1.6 Considere el siguiente proceso en una farmacia. Los clientes dejan sus recetas ya sea en el mostrador de autoservicio o en el frente mostrador de la farmacia. Los clientes pueden solicitar que su receta se surta de inmediato. En este caso, tienen que esperar entre 15 minutos y una hora dependiendo de la corriente carga de trabajo La mayora de los clientes no estn dispuestos a esperar tanto tiempo, por lo que optan por nominar una recogida tiempo en un momento posterior durante el da. Generalmente, los clientes dejan sus recetas en el maana antes de ir a trabajar (o a la hora de comer) y vuelven a recoger la droga despus del trabajo, generalmente entre las 5 p. m. y las 6 p. m. Al dejar su receta, un tcnico le pregunta al cliente la hora de recogida y pone la receta en una caja etiquetada con el hora anterior a la hora de recogida. Por ejemplo, si el cliente pide tener la receta estar listo a las 5 p. m., el tcnico lo dejar en la caja con la etiqueta 4 p. m. (hay una caja para cada hora del da). Cada hora, uno de los tcnicos de farmacia pasa a recoger las recetas a rellenar en el hora actual Luego, el tcnico ingresa los detalles de cada receta (por ejemplo, detalles del mdico, detalles del paciente y detalles de la medicacin) en el sistema de farmacia. Tan pronto como los detalles de se ingresa una receta, el sistema de farmacia realiza un control automatizado llamado Medicamento Revisin de utilizacin (DUR). Esta verificacin est destinada a determinar si la receta contiene cualquier medicamento que pueda ser incompatible con otros medicamentos que hayan sido dispensados al mismo cliente en el pasado, o medicamentos que pueden ser inapropiados para el cliente teniendo en cuenta los datos del cliente mantenidos en el sistema (por ejemplo, edad). Todas las alarmas que se activan durante el DUR automatizado son revisadas por un farmacutico que realiza una revisin ms minuciosa. En algunos casos, el farmacutico incluso tiene que llamar al mdico que emiti la receta para confirmarla. Despus del DUR, el sistema realiza una verificacin de seguro para determinar si la pliza de seguro del cliente pagar el costo total o parcial de los medicamentos. En la mayora de los casos, el resultado de este cheque es que la compaa de seguros pagara por un cierto porcentaje de los costos, mientras que el cliente tiene que pagar la parte restante (tambin llamada el copago). Las reglas para determinar cunto pagar la compaa de seguros y cunto tiene que pagar el cliente son muy complicados. Toda compaa de seguros tiene reglas diferentes En algunos casos, la pliza de seguro no cubre uno o varios medicamentos en un receta, pero el medicamento en cuestin puede ser reemplazado por otro medicamento que est cubierto por el pliza de seguros. Cuando se detectan estos casos, el farmacutico generalmente llama al mdico. y/o el paciente para determinar si es posible realizar el reemplazo del frmaco. Una vez que la receta pasa el control del seguro, se asigna a un tcnico que recoge los medicamentos de los estantes y los coloca en una bolsa con la receta grapada. Despus el tcnico ha surtido una prescripcin dada, la bolsa se pasa al farmacutico que vuelve a comprobar que la prescripcin ha sido surtida correctamente. Despus de este control de calidad, el el farmacutico sella la bolsa y la coloca en el rea de recogida. Cuando llega un cliente a recoger una receta, un tcnico recupera la receta y pide al cliente el pago en caso de que los medicamentos en la receta no estn (totalmente) cubiertos por el seguro del cliente. Con respecto al proceso anterior, considere las siguientes preguntas: 1. Qu tipo de proceso es el anterior: pedido a cobro, compra a pago o emisin a resolucin? 2. Quines son los actores de este proceso? 3. Qu valor entrega el proceso a su(s) cliente(s)? 4. Cules son los posibles resultados de este proceso? 5. Tomando la perspectiva del cliente, qu medidas de desempeo se pueden adjuntar a este proceso? 6. Qu problemas potenciales prev que podra tener este proceso? Que informacin Necesitara recolectar para analizar estos temas? 7. Qu posibles cambios cree que se podran hacer en este proceso para abordar los problemas anteriores?