El customer journey o viaje del cliente es uno de los puntos clave en la experiencia de cliente. El customer journey, como hemos visto en el módulo, no es más que es el viaje de los clientes hacía la compra, que empieza mucho antes de que esta se lleve a cabo. El customer journey empieza con un deseo o una necesidad por parte del usuario. Además, dentro del customer journey debemos de identificar todos los puntos de contacto que tiene el cliente con nuestra marca. Puntos que pueden ser digitales o físicos, y describir todo ese proceso de interacción que tiene nuestro cliente hasta que finalmente adquiere nuestro producto o servicio.