Henry Coupe, gerente de una sucursal metropolitana del departamento estatal de vehculos motorizados, intent analizar las operaciones de renovacin de la licencia de conducir. Tuvo que realizar varios pasos. Despus de examinar el proceso de renovacin de la licencia, identific los pasos y los tiempos asociados necesarios para realizar cada paso, como se muestra en la siguiente tabla:

Pasos	Tiempo promedio
1. Revisar la solicitud de renovacin para ver si es correcta	15
2. Procesar y registrar el pago	30
3. Verifique el archivo en busca de violaciones y restricciones	60
4. Realizar examen de la vista	40
5. Fotografa del solicitante	20
6. Emitir licencia temporal	30

Coupe descubri que cada paso estaba asignado a una persona diferente. Cada aplicacin fue un proceso separado en la secuencia que se muestra. Determin que su oficina debera estar preparada para acomodar una demanda mxima de procesamiento de 120 solicitudes de renovacin por hora. Observ que el trabajo se divida de manera desigual entre los empleados y que el empleado responsable de verificar las infracciones tenda a abreviar su tarea para mantenerse al da con los dems. Largas colas acumuladas durante los perodos de mxima demanda. Coupe tambin descubri que los pasos 1 a 4 eran manejados por empleados generales a quienes se les pagaba $12 por hora. El paso 5 lo realiz un fotgrafo a quien se le pag $16 por hora. (A las sucursales se les cobr $10 por hora por cada cmara para realizar fotografas).

La poltica estatal requera que el paso 6, la emisin de licencias temporales, fuera manejado por oficiales de vehculos motorizados uniformados. A los oficiales se les pagaba $ 18 por hora, pero se les poda asignar cualquier trabajo excepto fotografa. Una revisin de los trabajos indic que el Paso 1, revisar las solicitudes para verificar su correccin, tena que realizarse antes de que pudiera tomarse cualquier otro paso. De manera similar, el Paso 6, la emisin de licencias temporales, no se pudo realizar hasta que se hayan completado todos los dems pasos. Henry Coupe estaba bajo una fuerte presin para aumentar la productividad y reducir los costos, pero el director regional tambin le dijo que deba adaptarse a la demanda de renovaciones. De lo contrario, rodaran cabezas.

Preguntas de discusin

1. Cul es el nmero mximo de solicitudes por hora que puede manejar la configuracin actual del proceso?

2. Cuntas solicitudes se pueden procesar por hora si se agrega un segundo empleado para verificar las infracciones?

3. Si el segundo secretario pudiera agregarse en cualquier lugar que elija (y no necesariamente para verificar si hay infracciones, como en la Pregunta 2), cul es el nmero mximo de solicitudes que puede manejar el proceso? Cul es la nueva configuracin?

4. Cmo sugerira modificar el proceso para acomodar 120 solicitudes por hora? Cul es el costo por aplicacin de esta nueva configuracin?