Scenario:

Your organization is evaluating the quality of its call center operations. One of the most important metrics in a call center is Time in Queue (TiQ), which is the time a customer must wait before a Customer Service Representative (CSR) service he/she. If a customer must wait for too long, he/she is more likely to get discouraged and hang up. Furthermore, customers who must wait too long in the queue typically report a negative overall experience with the call. You've conducted an exhaustive literature review and found that the average TiQ in your industry is 2.5 minutes (150 seconds).

Another important metric is Service Time (ST), also known as Handle Time, which is the time a CSR spends servicing the customer. CSRs with more experience and deeper knowledge, tend to resolve customer calls faster. Companies can improve average ST by providing more training to their CSR's or even by channeling calls according to area of expertise. Last month your company had an average ST of approximately 3.5 minutes (210 seconds). In an effort to improve this metric, the company has implemented a new protocol that channels calls to CSR's based on area of expertise. The new protocol (PE) is being tested side-by-side with the traditional (PT) protocol.

Reflect on the following: Use theCall Center Waiting Timedatabase. Each row in the database corresponds to a different call. Column variables are as follows.

• ProtocolType: indicates protocol type, either PT or PE
• QueueTime: Time in Queue, in seconds
• ServiceTime: Service Time, in seconds

Perform a test of hypothesis to determine whether the average TiQ is lower than the industry standard of 2.5 minutes (150 seconds). Use a significance level =0.05.

Evaluate if the company should allocate more resources to improve its average TiQ.

Perform a test of hypothesis to determine whether the average ST with service protocol PE is lower than with the PT protocol. Use a significance level =0.05.

Assess if the new protocol served its purpose. (Hint: This should be a test of means for 2 independent groups).

Conclusions. Including calculations in a summary.

ProtocolType	QueueTime	ServiceTime
PE	43	976
PE	151	33
PE	57	35
PE	15	39
PE	45	41
PE	97	43
PE	239	43
PE	33	48
PE	31	48
PE	299	49
PE	27	50
PE	189	50
PE	51	51
PE	71	52
PE	57	56
PE	149	57
PE	209	61
PE	121	61
PE	65	63
PE	59	65
PE	29	68
PE	43	68
PE	91	71
PE	211	72
PE	95	72
PE	67	74
PE	143	75
PE	85	75
PE	173	75
PE	77	75
PE	25	76
PE	75	77
PE	41	79
PE	229	79
PE	47	80
PE	147	87
PE	247	90
PE	189	104
PE	89	106
PE	223	110
PE	265	121
PE	141	129
PE	167	131
PE	107	144
PE	261	157
PE	63	159
PE	37	167
PE	67	167
PE	91	168
PE	193	172
PE	133	195
PE	31	204
PE	203	210
PE	261	211
PE	205	246
PE	75	255
PE	31	260
PE	177	854
PE	193	899
PE	93	905
PE	53	942
PE	91	225
PE	103	239
PE	219	243
PE	179	268
PE	153	299
PE	57	319
PE	171	321
PE	71	388
PE	89	408
PE	89	577
PE	47	231
PE	291	33
PE	43	34
PE	121	35
PE	179	37
PE	129	38
PE	141	43
PE	73	45
PE	97	47
PE	141	52
PE	63	54
PE	51	56
PE	107	64
PE	99	65
PE	43	67
PE	123	69
PE	115	70
PE	129	76
PE	71	77
PE	33	78
PE	179	80
PE	131	83
PE	105	92
PE	95	94
PE	131	110
PE	143	110
PE	135	112
PE	75	119
PE	127	129
PE	277	140
PE	35	188
PE	97	204
PE	31	206
PE	119	207
PE	219	239
PE	47	214
PE	67	243
PE	65	387
PE	83	33
PE	87	34
PE	137	34
PE	91	34
PE	181	34
PE	29	36
PE	69	36
PE	61	36
PE	225	36
PE	147	37
PE	61	37
PE	89	37
PE	51	38
PE	27	38
PE	211	40
PE	37	40
PE	99	41
PE	59	41
PE	79	42
PE	225	42
PE	133	42
PE	43	43
PE	51	44
PE	107	44
PE	37	44
PE	145	45
PE	173	45
PE	63	45
PE	139	45
PE	31	46
PE	55	46
PE	99	46
PE	29	47
PE	105	47
PE	55	47
PE	47	47
PE	57	47
PE	195	47
PE	219	49
PE	83	49
PE	71	49
PE	65	50
PE	311	51
PE	753	51
PE	45	51
PE	151	51
PE	43	52
PE	47	52
PE	143	52
PE	715	52
PE	71	52
PE	43	52
PE	55	53
PE	53	53
PE	187	54
PE	213	54
PE	123	55
PE	265	55
PE	163	55
PE	107	55
PE	141	56
PE	67	56
PE	83	56
PE	47	56
PE	487	56
PE	41	57
PE	83	57
PE	753	57
PE	81	57
PE	767	57
PE	315	58
PE	241	59
PE	39	59
PE	85	59
PE	73	59
PE	199	59
PE	53	60
PE	71	60
PE	91	60
PE	179	60
PE	93	60
PE	47	60
PE	75	60
PE	109	61
PE	273	61
PE	37	61
PE	123	61
PE	155	62
PE	211	63
PE	45	64
PE	109	64
PE	45	64
PE	33	65
PE	63	65
PE	139	65
PE	91	66
PE	809	66
PE	149	66
PE	71	66
PE	85	67
PE	71	67
PE	33	67
PE	49	67
PE	41	67
PE	135	68
PE	21	68
PE	323	68
PE	177	69
PE	811	69
PE	75	69
PE	141	69
PE	99	69
PE	83	70
PE	133	70
PE	77	70
PE	85	70
PE	809	70
PE	35	71
PE	93	72
PE	67	73
PE	83	73
PE	73	73
PE	57	73
PE	45	74
PE	55	74
PE	65	74
PE	67	74
PE	193	75
PE	149	75
PE	39	75
PE	65	76
PE	171	76
PE	33	76
PE	171	76
PE	99	76
PE	105	76
PE	41	77
PE	91	77
PE	107	77
PE	161	77
PE	93	77
PE	83	78
PE	49	78
PE	63	79
PE	71	79
PE	203	79
PE	229	79
PE	77	79
PE	97	80
PE	301	80
PE	39	81
PE	107	81
PE	145	81
PE	33	82
PE	123	82
PE	109	82
PE	49	83
PE	243	83
PE	205	83
PE	125	83
PE	127	84
PE	185	85
PE	69	94
PE	41	96
PE	165	102
PE	321	106
PE	41	110
PE	189	111
PE	155	114
PE	45	117
PE	179	123
PE	35	124
PE	541	126
PE	57	128
PE	101	129
PE	43	129
PE	123	132
PE	75	142
PE	105	142
PE	145	146
PE	217	152
PE	157	154
PE	61	158
PE	221	162
PE	71	172
PE	123	173
PE	57	179
PE	109	180
PE	123	189
PE	37	206
PE	81	207
PE	89	208
PE	51	216
PE	129	220
PE	77	220
PE	135	225
PE	131	231
PE	27	236
PE	121	242
PE	45	253
PE	95	253
PE	89	255
PE	83	412
PE	135	414
PE	135	799
PE	809	822
PE	149	886
PE	93	901
PE	75	209
PE	55	211
PE	117	211
PE	79	213
PE	113	224
PE	149	225
PE	95	227
PE	57	227
PE	51	241
PE	115	261
PE	43	264
PE	89	296
PE	99	297
PE	105	300
PE	105	320
PE	655	340
PE	27	344
PE	79	388
PE	715	407
PE	87	407
PE	227	474
PE	157	530
PE	31	531
PE	753	532
PE	71	584
PE	237	694
PE	69	704
PE	129	721
PE	145	2270
PE	285	732
PE	65	34
PE	211	34
PE	191	35
PE	177	36
PE	363	38
PE	87	38
PE	83	38
PE	49	40
PE	461	40
PE	91	41
PE	53	41
PE	31	42
PE	403	42
PE	69	42
PE	55	42
PE	27	42
PE	73	42
PE	253	43
PE	331	43
PE	53	43
PE	249	44
PE	117	44
PE	121	44
PE	43	44
PE	79	44
PE	163	44
PE	197	45
PE	259	45
PE	63	45
PE	87	45
PE	155	45
PE	75	46
PE	419	46
PE	91	46
PE	69	46
PE	99	47
PE	77	47
PE	269	48
PE	121	48
PE	157	48
PE	225	48
PE	185	48
PE	61	49
PE	171	49
PE	49	49
PE	55	49
PE	21	49
PE	255	50
PE	419	50
PE	51	50
PE	219	50
PE	37	50
PE	179	50
PE	207	50
PE	55	50
PE	763	51
PE	377	52
PE	407	52
PE	361	52
PE	53	53
PE	71	53
PE	221	53
PE	155	54
PE	75	54
PE	767	55
PE	47	55
PE	89	56
PE	251	56
PE	127	57
PE	137	57
PE	127	57
PE	25	57
PE	121	58
PE	397	58
PE	87	58
PE	55	58
PE	21	58
PE	181	59
PE	273	59
PE	87	59
PE	53	59
PE	229	60
PE	27	60
PE	153	60
PE	67	60
PE	809	61
PE	91	61
PE	391	61
PE	49	62
PE	63	62
PE	51	64
PE	45	65
PE	297	65
PE	53	65
PE	61	65
PE	37	65
PE	29	66
PE	45	67
PE	149	67
PE	275	67
PE	99	67
PE	39	68
PE	141	68
PE	71	69
PE	159	69
PE	355	69
PE	239	69
PE	105	69
PE	63	69
PE	85	69
PE	127	69
PE	105	69
PE	73	69
PE	291	70
PE	97	70
PE	39	71
PE	335	71
PE	139	71
PE	35	71
PE	323	71
PE	131	73
PE	207	73
PE	121	74
PE	341	74
PE	73	74
PE	121	75
PE	107	75
PE	43	75
PE	91	76
PE	67	76
PE	101	77
PE	155	77
PE	99	77
PE	117	77
PE	75	77
PE	115	78
PE	185	78
PE	343	78
PE	85	78
PE	233	78
PE	43	79
PE	87	79
PE	211	79
PE	83	80
PE	101	81
PE	181	81
PE	177	82
PE	63	82
PE	307	82
PE	117	82
PE	93	82
PE	143	83
PE	141	83
PE	367	83
PE	151	83
PE	169	83
PE	53	83
PE	75	83
PE	259	84
PE	61	84
PE	109	84
PE	83	84
PE	107	85
PE	39	85
PE	75	85
PE	39	86
PE	319	88
PE	107	88
PE	257	88
PE	137	89
PE	121	94
PE	59	95
PE	281	97
PE	65	98
PE	87	99
PE	491	99
PE	845	101
PE	131	104
PE	355	105
PE	61	107
PE	75	109
PE	125	110
PE	225	110
PE	51	110
PE	261	111
PE	599	112
PE	151	113
PE	715	116
PE	303	117
PE	49	126
PE	559	127
PE	73	128
PE	265	128
PE	293	128
PE	43	130
PE	69	130
PE	107	131
PE	227	137
PE	29	138
PE	277	139
PE	79	140
PE	45	141
PE	79	142
PE	247	146
PE	185	147
PE	201	147
PE	61	148
PE	187	150
PE	41	153
PE	139	153
PE	529	157
PE	117	160
PE	27	161
PE	73	165
PE	177	166
PE	275	166
PE	91	167
PE	71	168
PE	179	168
PE	353	168
PE	387	170
PE	315	170
PE	147	172
PE	175	172
PE	655	174
PE	265	176
PE	75	177
PE	163	177
PE	97	178
PE	305	180
PE	725	183
PE	95	186
PE	177	186
PE	135	187
PE	169	191
PE	261	199
PE	439	201
PE	127	204
PE	357	209
PE	113	210
PE	201	213
PE	103	214
PE	47	223
PE	419	224
PE	133	226
PE	129	228
PE	303	229
PE	763	233
PE	343	234
PE	305	238
PE	51	245
PE	347	247
PE	135	248
PE	179	248
PE	405	249
PE	149	251
PE	237	252
PE	249	253
PE	55	254
PE	261	414
PE	235	415
PE	253	783
PE	31	784
PE	127	797
PE	363	806
PE	87	807
PE	63	821
PE	113	211
PE	113	213
PE	77	214
PE	47	223
PE	151	224
PE	31	258
PE	53	258
PE	31	261
PE	49	261
PE	231	268
PE	151	295
PE	201	297
PE	139	298
PE	763	299
PE	209	300
PE	107	300
PE	281	301
PE	227	317
PE	101	318
PE	59	321
PE	289	322
PE	387	336
PE	31	336
PE	85	340
PE	55	382
PE	275	383
PE	47	387
PE	117	479
PE	103	534
PE	61	577
PE	297	638
PE	309	712
PE	103	713
PE	141	2146
PE	239	433
PE	145	531
PE	109	33
PE	51	33
PE	125	34
PE	257	35
PE	277	36
PE	61	38
PE	267	38
PE	83	40
PE	63	40
PE	149	41
PE	31	41
PE	127	41
PE	99	43
PE	247	43
PE	199	44
PE	97	44
PE	27	45
PE	73	46
PE	275	46
PE	81	46
PE	89	46
PE	149	47
PE	95	47
PE	317	47
PE	47	48
PE	121	48
PE	55	49
PE	43	49
PE	123	49
PE	97	49
PE	73	49
PE	301	50
PE	243	50
PE	185	50
PE	51	50
PE	61	52
PE	191	53
PE	51	53
PE	37	56
PE	61	56
PE	63	56
PE	19	57
PE	161	57
PE	155	57
PE	257	57
PE	85	58
PE	69	58
PE	253	59
PE	43	60
PE	59	60
PE	255	60
PE	99	60
PE	135	61
PE	117	62
PE	59	63
PE	35	63
PE	127	64
PE	63	64
PE	33	64
PE	95	64
PE	141	65
PE	67	65
PE	87	65
PE	225	65
PE	47	65
PE	61	66
PE	763	67
PE	131	67
PE	149	67
PE	137	68
PE	173	68
PE	83	68
PE	105	69
PE	187	69
PE	113	70
PE	161	70
PE	131	70
PE	79	71
PE	147	72
PE	39	72
PE	117	72
PE	91	74
PE	117	74
PE	309	75
PE	149	75
PE	121	75
PE	61	75
PE	209	76
PE	39	77
PE	131	77
PE	79	77
PE	183	77
PE	47	77
PE	195	78
PE	97	79
PE	201	79
PE	341	79