Vaka Uygulamas 11: BRNC MERT BANKASINDA TAZMNATI YENDEN DNMEK

Akron, Ohio merkezli FirstMerit Bank'ta insan kaynaklarndan sorumlu bakan yardmcs Christopher Maurer'in departmanlarndan birinde byk bir sorunu zmesi gerekiyordu. Bu zel departmanda, ii mteri eklerini ilemek olan krk sekiz alan vard. leri, her mterinin ekini, doru hesap numaralar ve dolar tutarlar ile zamannda girmelerini gerektiriyordu. Ne yazk ki, her iki grevi de doru ekilde yapmakta baarsz oluyorlard. Hatal giri mteri memnuniyetinin dmesine neden olmutur. Ve gecikme, federal hkmet bankas mfettileri tarafndan cezalarla sonuland.

Kontrol salama departmanndaki alanlarn tm, ite iki yldan az deneyime sahipti. Yani bu departman iki ylda bir yzde 100 ciro gerekletirmitir. Bu departmanda sadakat yoktu ve bu FirstMerit iin byk bir sorun oluturuyordu. Bu alanlar iin balang maalar saat bana yaklak 9 dolard. alanlar ve banka yetkilileri iin monoton olduunu kabul ettiler. alanlar, eklerin ilenebilmesi iin bilgisayarlarna eklerin yazl tutarlarn yazmak iin gnde saatler harcyorlard. Ancak doruluun ok nemli olmasna ramen hzn da nemli olduu ynnde bir beklenti vard ve alanlar cretlerinin ilerinin beklentileriyle tutarl olmadn dnyorlard. Hz ve doruluk ikili hedefine ulamak, banka yetkililerinin baarmak istedii bir eydi ve ayn zamanda alan sadakatini tevik etmenin bir yolunu bulmak istiyordu. Durumu inceledikten sonra Maurer, daha hzl ve daha doru ileme iin tevikler salayan bir deme plan uygulamann, organizasyonu departman hedefine ulamaya ynelteceine inand.

FirstMerit'in program nispeten basitti. alanlarn zerinde altklar ayn bilgisayarlara gvenerek, alanlar hzlar ve doruluklar zerinden deerlendirilecekti. Kapsaml bir analiz sonucunda banka yetkilileri, kabul edilebilir minimum performans seviyesinin saatte 10.000 tu vuruu olacan belirledi. Saatte 10.000 tu vuruunu aan kiiler ekstra cret alacak veya performans iin deme yapacakt.

Bu plan uygulamaya konulduundan bu yana banka, departmandaki alan saysn krk sekizden yirmi yediye indirmitir. Kalan yirmi yedi alandan biri saatte ortalama 23 dolar, dokuzu saatte 20 dolar kazanyor, on saatte 15 ila 19 dolar aralnda ve drd kabul edilebilir minimum seviyede performans gsteriyor. Genel olarak, departmandaki yirmi yedi alandan yirmi ikisi saatte 15 dolardan fazla kazanyor - taban orann neredeyse iki kat. Sonu olarak, performans gsterenler sk almalarnn karln aldklarn hissettikleri iin alanlarn morali nemli lde artt. Banka iin ciro sfra dt; yldan fazla bir sredir departmandan kimse ayrlmad veya ie alnmas gerekmedi. Mteri memnuniyeti de artt. Ve departmanda yzde 44'lk bir personel azaltm olduu dnlrse, retkenlik artt, bu dikkate deer. Bu baar nedeniyle FirstMerit, bankann dier blmleri iin benzer deme sistemlerini kullanma sunmann yollarn aryor.

Sorular:

1. FirstMerit'teki deme plann en iyi tanmlayan cretlendirme sisteminin trn ve alan performansn neden artrdn aklayn.

2. ek ileme departmannda alan performansn artrmak iin isel dllerin kullanlp kullanlmadn tartn.

3. Daha dk bir taban maa ve para ba alma plan kullanlarak ayn sonular elde edilebilir mi? Hangisinin daha etkili olacan ve nedenini aklayn.