11. KB'de rnek ortalama dalm

1) Normal dalmla tahmin edilemez.

2) Sre dalmndan daha fazla deikenlie sahip olacaktr.

3) rnek boyutunun bir fonksiyonu olarak sre dalmndan daha byk bir ortalamaya sahip olacaktr.

4) Her koulda orijinal datmla birebir ayndr.

5) Yukardakilerin hibiri doru deil.

15. Aadaki ifadelerden hangisi dorudur?

1. Servis Personelinin eitimi, servis paketinin ak servis zelliinin deerlendirilmesinde bir kriterdir.
2. Hizmetlerin emek youn olmas, hizmetin tm mteriler iin adil ve eit olmasn salar.
3. Pazarlama asndan bakldnda, mallardan farkl olarak hizmetler, mlkiyet devrini ierir.
4. Hizmet zelletirildiinde, mteri ile hizmet salayc arasnda ok az veya hi etkileim gerekmez.
5. Yukardakilerin hibiri doru deil.

16. Aadakilerden hangisi bir hizmet srecindeki sapmay azaltmann avantajlarndan biri deildir?

1. Gelitirilmi retkenlik.
2. tekdzelik.
3. Daha fazla esneklik.
4. Azaltlm maliyetler
5. Hizmet tasarmna retim hatt yaklamna izin verir.

22. Mterilere gre hizmet kalitesinin en nemli boyutu __________ mdr?

1. stemi hizmeti
2. alanlarn izniyle
3. Hizmet tesisinin ekicilii
4. Hizmetin gvenilirlii ve doruluu.

e. Mteriye derhal ilgilenileceine dair gvence

23. irketler genellikle "kantlar ynetir". rnein, bir motel klozetin temizlendiini gstermek iin klozetin zerine plastik bir astar yerletirecektir. Bu aktivite hangi 'AII' kapatmaya alyor?

1. GAP 5: mterilerin bekledikleri ile algladklar arasndaki fark.
2. GAP 4: Salanan ile mterilerin salandn dnd ey arasndaki fark.
3. GAP 3: ynetimin salamak istedii ile fiilen salanan arasndaki fark.
4. BOLUK 1: Mterilerin ne istedii ile ynetimin ne istediini dnd arasndaki fark.
5. GAP 2: Mterilerin istedii tasarm ile ynetimin gelitirebildii tasarm arasndaki fark.