CASO 1 Procesos y riesgos empresariales Pizza Inc., una cadena de pizzas para llevar y entrega a domicilio, est experimentando una disminucin de los ingresos y una prdida constante cuota de mercado a pesar de las pruebas de mercado favorables de sus productos/recetas. La estrategia de la empresa ha Tradicionalmente se ha definido como ganar mayor participacin de mercado a travs de la satisfaccin del cliente. La gerencia ha pedido a su funcin de auditora interna que los ayude a comprender las razones del rechazo. ventas en la sucursal de Uptown y cmo la disminucin podra estar relacionada con las operaciones internas. Su historial Experiencia en auditora interna y observacin directa del trabajo realizado en el lugar con problemas identificado La siguiente informacin:

En 20XX, la oficina corporativa de Pizza Inc. examin la ubicacin de este sitio antes de la construccin para asegurarse de que La demografa del barrio favoreca el entorno empresarial ideal, lo que dio como resultado la ubicacin de cadena cerca de un suburbio donde los residentes tpicos estaban en el rango de ingresos de clase media a media alta y que posean viviendas de tres a cuatro dormitorios. A pesar de la ubicacin favorable, el sitio en el que se encuentra La revisin contina teniendo mrgenes brutos y operativos inferiores a sus competidores locales.

La capacitacin en el trabajo es el mtodo principal utilizado por los gerentes para comunicar la poltica de la empresa y procedimientos. Sin embargo, existen polticas documentadas y procedimientos detallados para cada proceso clave y Estn disponibles a pedido del jefe de turno. Los empleados son tpicamente hombres (que representan el 65 por ciento de Personal total), de 17 a 23 aos, con poca o ninguna experiencia laboral previa al momento de la contratacin. No programado El ausentismo es alto y las asignaciones de turnos a tiempo parcial se rotan con frecuencia para recompensar a esas personas. que trabajan regularmente segn lo programado. El equipo de auditora interna seal en la revisin del ao pasado que la administracin Ha documentado una tasa de rotacin anual promedio del 18 por ciento.

El jefe de turno es responsable de garantizar que todos los pedidos de pizza se completen dentro del tiempo anunciado. Los plazos de entrega son una ventaja competitiva que se mantiene desde hace mucho tiempo. Los conductores deben registrar en un ticket de entrega la hora de su llegada al lugar de entrega. Esta hora se compara con la hora registrada en el ticket de pedido para calcular el total de minutos transcurridos. La revisin de los tickets de entrega de los ltimos seis meses indica que el tiempo de referencia del ciclo de entrega de la empresa es de 25 minutos desde "hacer el pedido hasta que estamos listos". El tiempo que el usuario llama al timbre ha descendido a una media de 43,8 minutos. Durante meses ha habido una persistente Rumores sobre apuestas realizadas sobre la notoria reputacin de un conductor por superar la fecha lmite de entrega todos los das. tiempo.

La rapidez de la entrega tambin depende del volumen de pizzas terminadas en un momento dado y de la Patrn de trfico del vecindario. Los conductores son examinados inicialmente al momento de la contratacin para detectar infracciones de trnsito pendientes o otras infracciones (como conducir en estado de ebriedad). El administrador del sitio original public un mapa grande en el pared para que el gerente pueda identificar qu pedidos es eficiente agruparlos para su entrega. se reembolsa como parte de la compensacin por el uso de sus propios vehculos, por lo que cada conductor entrega un kilometraje

registro al final del turno para indicar tanto el kilometraje inicial como el final. El gerente verifica aleatoriamente el kilometraje inicial o final registrado en los odmetros de los automviles.

Todos los conductores deben tener un telfono celular personal para poder navegar a las distintas ubicaciones y Contactar a los clientes si no se puede encontrar la direccin o hay retrasos inesperados.

La poltica de la empresa Pizza Inc. requiere que cada sucursal se limite a un rea de servicio de cinco millas; Sin embargo, si llega un pedido, nunca se rechaza el trabajo. Los pedidos por telfono e Internet se realizan de forma predecible. patrones, pero los pedidos sin cita previa son ms aleatorios y menos frecuentes. Programar al personal para que coincida con los La carga de trabajo prevista se realiza con una semana de antelacin. La carga de trabajo media durante las horas punta es de 35 pedidos. Se toman por hora. Los pedidos por Internet se imprimen automticamente cuando llegan. Telfono y en persona Los pedidos se escriben manualmente en cuadernos numerados previamente. En caso de error, se guarda el ticket del pedido original. se descarta y se crea un nuevo formulario de pedido para evitar confusiones. La informacin capturada incluye: fecha, hora de la llamada (o visita), nombre, direccin, nmero de telfono y tipo de masa y coberturas solicitadas. Los pedidos por Internet se calculan y aprueban automticamente si se cargan a una tarjeta de crdito. Hay calculadoras disponibles para ayudar con las cotizaciones de precios que se le dicen al cliente y se registran en el Boleto de entrega. Los jefes de turno verifican cada pedido para asegurarse de que la informacin est completa antes de la entrega. procesando el pedido.

A los empleados que elaboran la pizza se les instruye sobre la cantidad adecuada de ingredientes para varios estndares. Combinaciones de ingredientes. Con frecuencia, se reciben pedidos especiales que agregan elementos a los ingredientes estndar. receta. Hay tazas medidoras disponibles, pero su equipo de auditora interna not en visitas anteriores que cuando Cuando la actividad alcanza su pico mximo, los empleados generalmente saben qu cantidad de ingredientes clave utilizar. El gerente supervisa los gabinetes de suministro y los refrigeradores al final del turno para garantizar que haya suficiente El inventario est disponible. Hace varios meses, el gerente del turno de noche determin que el inventario Las entregas deberan aumentarse a cuatro por semana, en lugar de las tres habituales. Las temperaturas del horno son Se supervisa de cerca para garantizar que las pizzas estn bien cocidas. Los empleados que hornean las pizzas dependen de un Reloj de pared ubicado en el centro para cronometrar las distintas combinaciones. Hay pautas de cocina publicadas para Cada combinacin estndar de ingredientes con instrucciones sobre qu hacer si una pizza se cocina demasiado. Generalmente, Estos estn disponibles para que los empleados los coman como refrigerio.

Todos los empleados son responsables de garantizar que las pizzas horneadas estn cortadas, empaquetadas y etiquetadas a mano para su entrega. y se asigna al siguiente conductor disponible. (Los conductores toman los lotes de entrega a medida que el supervisor de turno los agrupa) ellos, pero todos los pedidos se envan para su entrega dentro de los cinco minutos posteriores a que el pedido est listo)

Su equipo de auditora interna determin, despus de revisar la informacin recibida de varias fuentes externas, fuentes y lectura de las comunicaciones internas de Pizza Inc. sobre estrategia, misin y visin, que vinculan Los riesgos comerciales para los procesos comerciales ayudarn al director ejecutivo, director financiero y director ejecutivo de Pizza Inc.

Oficial de operaciones que identifica los procesos comerciales crticos y los factores clave de xito para cada uno proceso.

Como lder del equipo de auditora interna, usted acept: A. Identifique y enumere los procesos clave utilizados por Pizza Inc. en sus ubicaciones individuales. B. Determine 10 riesgos comerciales para la ubicacin tpica del sitio y evale el impacto y la probabilidad de Estos riesgos. G. Con base en los hechos del caso proporcionados anteriormente, identifique los controles (acciones que la gerencia toma actualmente) para mitigar los riesgos identificados y colocarlos en la matriz de riesgo/control (en la columna de respuesta al riesgo)