Caso de Excel: Informacin sobre los empleados de la mesa de ayuda de TI de Julia's Cookies

Que necesitas

Descargue y guarde el siguiente archivo:

Captulo 6 Datos sin procesar.xlsx

Antecedentes del caso

Cuadro grande:

Identifique los patrones de los empleados de la mesa de ayuda.

Detalle:

Por qu son importantes estos datos y qu preguntas o problemas deben abordarse?

La informacin de la mesa de ayuda de TI ayuda a la empresa a monitorear los problemas subyacentes que deben abordarse dentro de los sistemas. Esta informacin es til para el equipo de ERM, el departamento de Auditora Interna y la gerencia, ya que los problemas tecnolgicos recurrentes pueden indicar fallas en los controles internos o riesgos no mitigados.

Los datos generados por la mesa de ayuda de TI ofrecen ms informacin cuando se combinan con otra fuente de datos, como el archivo de recursos humanos. Enriquecer el conjunto de datos de la mesa de ayuda mediante la combinacin de datos de recursos humanos permitir a la administracin monitorear qu empleados de los departamentos envan una mayor cantidad de tickets que los empleados de otros departamentos, lo que puede indicar una necesidad de reentrenamiento.

Para identificar los patrones de los empleados de la mesa de ayuda, debemos considerar las siguientes preguntas: Qu ubicacin de oficina tuvo la mayor cantidad de tickets de la mesa de ayuda? Qu departamento tuvo la proporcin ms alta de tickets de ayuda por empleado? Qu departamento tuvo el puntaje de satisfaccin general del solicitante ms bajo?

Plan:

Qu datos se necesitan y cmo se deben analizar?

Los datos necesarios se extraen del sistema central de gestin de tickets, que para Julia's Cookies es ServiceNow.

Para garantizar que haya una cantidad adecuada de datos disponible para identificar patrones, utilizamos datos que cubren un perodo de ocho meses: del 1/3/202X al 31/10/202X.

El segundo conjunto de datos es un conjunto de recursos humanos de todos los empleados activos.

Ahora te toca a ti evaluar, analizar y comunicar los resultados!

Sugerencia: Para responder las siguientes preguntas, conecte las tablas usando sus campos de ID.

Preguntas

1. Qu porcentaje de los boletos enviados pertenecan a la ubicacin del Campus principalChicago?

2. Qu tipo de empleado present un porcentaje total del 0,08 % de todos los tickets durante este perodo?

3. Qu departamento tuvo la menor cantidad de tickets enviados relacionados con problemas de inicio de sesin? (Sugerencia: categora del problema Acceso/Inicio de sesin).

4. Cuntas boletas presentaron los empleados con menos de dos aos de antigedad?

5. Qu porcentaje de empleados del departamento de Finanzas estn insatisfechos con la mesa de ayuda?

6. Cuntos tickets de gravedad media presentaron los empleados del departamento de Inversiones?

7. En qu fecha los empleados del departamento de marketing enviaron la mayor cantidad de tickets al servicio de asistencia tcnica?

8. Cuntos de los tickets actualmente abiertos fueron enviados por empleados del departamento de Contabilidad?

Llvalo al siguiente nivel!

9. Qu departamento tiene la proporcin ms baja de tickets de ayuda por empleado?

10. Qu departamento tiene un ratio de 3.000 tickets de ayuda por empleado?

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Antecedentes del caso

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Identifique los patrones de los empleados de la mesa de ayuda.

Detalle:

Por qu son importantes estos datos y qu preguntas o problemas deben abordarse?

La informacin de la mesa de ayuda de TI ayuda a la empresa a monitorear los problemas subyacentes que deben abordarse dentro de los sistemas. Esta informacin es til para el equipo de ERM, el departamento de Auditora Interna y la gerencia, ya que los problemas tecnolgicos recurrentes pueden indicar fallas en los controles internos o riesgos no mitigados.

Los datos generados por la mesa de ayuda de TI ofrecen ms informacin cuando se combinan con otra fuente de datos, como el archivo de recursos humanos. Enriquecer el conjunto de datos de la mesa de ayuda mediante la combinacin de datos de recursos humanos permitir a la administracin monitorear qu empleados de los departamentos envan una mayor cantidad de tickets que los empleados de otros departamentos, lo que puede indicar una necesidad de reentrenamiento.

Para identificar los patrones de los empleados de la mesa de ayuda, debemos considerar las siguientes preguntas: Qu ubicacin de oficina tuvo la mayor cantidad de tickets de la mesa de ayuda? Qu departamento tuvo la proporcin ms alta de tickets de ayuda por empleado? Qu departamento tuvo el puntaje de satisfaccin general del solicitante ms bajo?

Plan:

Qu datos se necesitan y cmo se deben analizar?

Los datos necesarios se extraen del sistema central de gestin de tickets, que para Julia's Cookies es ServiceNow.

Para garantizar que haya una cantidad adecuada de datos disponible para identificar patrones, utilizamos datos que cubren un perodo de ocho meses: del 1/3/202X al 31/10/202X.

El segundo conjunto de datos es un conjunto de recursos humanos de todos los empleados activos.

Ahora te toca a ti evaluar, analizar y comunicar los resultados!

Sugerencia: Para responder las siguientes preguntas, conecte las tablas usando sus campos de ID.

Preguntas:

1. Qu porcentaje de los boletos enviados pertenecan a la ubicacin del Campus principalChicago?

2. Qu tipo de empleado present un porcentaje total del 0,08 % de todos los tickets durante este perodo?

3. Qu departamento tuvo la menor cantidad de tickets enviados relacionados con problemas de inicio de sesin? (Sugerencia: categora del problema Acceso/Inicio de sesin).

4. Cuntas boletas presentaron los empleados con menos de dos aos de antigedad?

5. Qu porcentaje de empleados del departamento de Finanzas estn insatisfechos con la mesa de ayuda?

6. Cuntos tickets de gravedad media presentaron los empleados del departamento de Inversiones?

7. En qu fecha los empleados del departamento de marketing enviaron la mayor cantidad de tickets al servicio de asistencia tcnica?

8. Cuntos de los tickets actualmente abiertos fueron enviados por empleados del departamento de Contabilidad?

9. Qu departamento tiene la proporcin ms baja de tickets de ayuda por empleado?

10. Qu departamento tiene un ratio de 3.000 tickets de ayuda por empleado?