Caso de Medical Service Company

Medical Service Company es una empresa que durante los primeros aos de gestin logr posicionarse entre los lugares privilegiados de la industria de servicios de cuidado al paciente. Su visin estaba centrada en prestar un buen servicio al paciente viendo al empleado como el gestor principal. La empresa cuenta con doctores, enfermeros y personal de apoyo que proveen servicios presenciales y virtuales. Durante el ltimo ao, la rotacin de empleados se ha incrementado de forma exponencial debido a la crisis en el mercado y cambios en el ambiente de trabajo. En la actualidad, Jos Rivera es el Principal Oficial Ejecutivo (Chief Excutive Officer, CEO) de la empresa y Carmen Estrada, su prima, es la Vicepresidenta de Operaciones de la empresa. El Departamento de Operaciones tambin tiene a su cargo la coordinacin de los servicios a los pacientes. Ambos oficiales, junto a su equipo de gerentes, han tenido que atender diversas crisis relacionadas con la tica, la diversidad y el trabajo en equipo.

El CEO de la empresa ha identificado que el flujo de la informacin desde la divisin del servicio al cliente no es constante y se presenta incompleta, lo que dificulta la toma de decisiones. Varios gerentes han reportado esta situacin debido a que obstaculiza el ciclo normal operacional de la empresa. La situacin en la divisin de servicio al cliente ha resultado en mala comunicacin, frustraciones, pacientes no atendidos, resentimiento y un ambiente de trabajo tenso. El CEO se ha reunido con Carmen para identificar soluciones, pero esta le indica que ella no tiene control sobre la rotacin de empleados y que esto obedece a errores en el proceso de reclutamiento del personal. Explica que han reclutado personas que no pueden trabajar durante los fines de semana debido a sus creencias religiosas. Cabe destacar que durante el ltimo ao Carmen ha desarrollado unas condiciones de salud que le impiden ejercer sus funciones a cabalidad puesto que llega a la empresa 2 horas tarde y se va 2 horas antes de terminado el turno.

Por otro lado, Reina Lpez, Directora de Recursos Humanos, recibi un referido para investigacin por la prdida de suministros hospitalarios. Este no es el primer incidente ya que en varias instancias se ha reportado la prdida de materiales utilizados en las intervenciones con los pacientes. Un ejercicio de auditora interna del Departamento de Finanzas revel la falta de controles internos rigurosos. Este departamento tambin ha tenido dificultades asociados con la continua rotacin de empleados. El Departamento de Recursos Humanos ha ofrecido talles y orientaciones al personal dirigidos a atender este problema. Una encuesta de satisfaccin laboral administrada por el Departamento de Recursos Humanos revel que los empleados reconocen una disminucin dramtica en la apertura y los canales de comunicacin de la empresa, lo que no promueve el trabajo en equipo. Por otro lado, esta encuesta reflej que los empleados perciben falta de empata respeto a la diversidad de creencias y falta de compromiso por parte de la gerencia. El CEO de la empresa ha convocado una reunin gerencial para desarrollar un plan de trabajo que atienda las deficiencias en las reas de la comunicacin, tica y diversidad.

Responder

1. Describe el ambiente de comunicacin que prevalece en la empresa entre los lderes y seguidores.
2. Explica cmo la diversidad y la tica promueven el trabajo en equipo.
3. Defiende cmo el liderazgo relacional promueve el desarrollo de un equipo de alto rendimiento.
4. A la luz de los hallazgos del caso, crea un plan en forma de bosquejo en el que consideres los temas de la comunicacin, tica, manejo de conflictos, diversidad e inclusin. Justifica cmo tu plan contribuye al desarrollo de un equipo de alto rendimiento.

• Para el desarrollo del plan debes completar las guas por cada tema: comunicacin, tica, manejo de conflictos, diversidad e inclusin.
  • Describe los problemas que presenta el caso por cada tema.
  • Desarrolla al menos 1 objetivo por cada tema.
  • Propn al menos 3 acciones que persigan atender el problema.