Konu: atma Ynetimi

rnek olay: atmada mteri hizmetleri

Brad Franklin, yldan biraz fazla bir sredir Wilson byk maazalar zincirinin Mteri Hizmetleri Birimi'ni denetliyordu. Birim, Wilson'da nemli bir ilevi yerine getirdi: irket kredi kartlar. Brad iini seviyordu ve bu ite iyi kabul ediliyordu. Birimde kredi analisti olarak balam ve sk almasnn bir sonucu olarak olduka baarl olmutur. imdi birimin alt kredi analistinden sorumluydu. Wilson'daki tm satlarn neredeyse yars Wilson kredi kartlaryla deniyordu ve her zaman gelen bavurular oluyordu. Mteriler tarafndan gerek maaza lokasyonlarnda gerekse mail atlarak yaplan bu bavurular, kredi analizi iin dorudan Mteri Hizmetleri Birimi'ne ynlendirilmitir. Kredi analistleri tm arka plan bilgilerini kontrol ettiler. Kredi referanslarn belirleyecek, bilgilerin doruluunu iki kez kontrol edecek ve destekleyici bilgiler toplayacaklard; daha sonra, bilgileri bir kredi karar vermek iin kullanrlard. Bir bavuru sahibi kalifiye olduunda, analistler bir kredi szlemesi balatr ve bir kredi kart verirdi.

Szlemeler ve olas kayplar sz konusu olduundan, bavurularn dikkatli ve kesin bir ekilde ele alnmas gerekiyordu ve i olduka rutin olmasna ramen, her bavuru biraz benzersizdi. , ayrntlara dikkat etmeyi, inisiyatif almay ve bilgileri aratrma ve analiz etme becerilerini gerektiriyordu. Ayrca, bir kredi kararnn verilmesi iin gerekli olan belirli bir dzeyde bilgi talep edildi ve hem maaza yneticilerinin hem de mterilerin birimi arayp bir bavurunun veya hesabn durumunu sormas allmadk bir durum deildi.

Bir alan bu i gerekliliklerini yerine getirmek iin eitilebilse de, Brad zaten biraz deneyimi olan adaylar ie almay severdi ve bir sredir birimindeki kredi analistlerinin tm bankaclk veya finans gemii olan gen erkeklerdi. Mart aynda birimde ayn anda iki pozisyon aldnda, Brad potansiyel olarak feci bir durumla kar karya kald. Neyse ki, ayn gn ilerine balayan olduka iyi iki ii buldu. kisi de stajyer olduklar iin yan masalarda birlikte almalarn salad. Orada ayn dosyalardan alabilirler ve ayn telefonu paylaabilirler.

Yeni alanlardan biri olan 22 yandaki Don Fowler, son dokuz aydr Ace Finance Corporation'da kredi mfetti yardmcs olarak alyordu. ok da dnk ve alkand ve ksa srede birimdeki dier gen erkeklerle iyi uyum salad.

Dier yeni alan, 20 yanda, Ynetim ve Denetleme alannda uzman olan bir blge yksekokulunda nlisans derecesini yeni tamamlam olan Karen Wilkens'ti. ekingen ve biraz utangat. Daha nce kredi analizi deneyimi olmamasna ramen, ii ok glyd ve Brad onun iyi bir analist olma potansiyeline sahip olduunu hissetti. Birimdeki tek kadn olmaktan rahatszlk duyuyorsa, bunu kendine saklad.

teki ilk iki haftasnda Brad, hem Don hem de Karen ile almak ve eitim almak iin ok zaman harcad. Onlara referanslar nasl kontrol edeceklerini ve soruturmalar nasl yrteceklerini defalarca gsterdi. Her zaman sorularn yantlad ve sk sk ne yapacaklarndan emin deillerse daha fazla soru sormalarn syledi.

teki ikinci haftalarn bitirdiklerinde, Brad onlara uygulamalarla ilgili telefon aramalarn yantlamaya balamalarn ve yardma ihtiya duymalar halinde kendisinin hala msait olacan syledi. Telefon, Don ve Karen'n arasnda, bitiik masa alannda konumlandrldndan, Brad, telefon aramasn almay, arayann sorularnn yantlarn bulmay ve ardndan yantlar arayana iletmeyi ieren bu ii dnml olarak yapmalarn bekliyordu.

Yine de bir hafta kadar sonra Brad tuhaf bir ey fark etmeye balad: Don her zaman telefona cevap veriyor gibiydi. Arayann ne istediini rendikten sonra ayaa kalkar, dosyalara bakar, Brad'e sorular sorar ve aramayla ilgilenirdi. Brad, artk Karen'dan ok Don'la almak iin zaman harcadn ve Don'un daha ok ey rendiini, nk telefon grmelerinin onu farkl trde soruturmalara ynlendirdiini ve bylece bilgisini genilettiini fark etti. Brad'in tahminine gre, Don ok fazla inisiyatif gsteriyor ve iyi reniyordu.

Ancak Brad, Don ve Karen'n ok tartyor grndn de fark etti. Argmanlar balangta yeterince basitti, ancak haftalar ilerledike daha keskin ve gergin hale geldiler. Brad ayrca, Karen'n ne kadar sk sk kzgn ve iine kapank grndn de fark etti: Birimin dier adamlar arasnda ara sra yaplan akalara asla katlmad, kahve molalarnda veya mesai sonras bir eyler imek iin onlara katlmad.

Yine de Brad, Karen'a soruturmalar konusunda koluk yaptnda zellikle zgnd. Onunla konumaya alr, yorumlarnn banda yle bir ey sylerdi: "Sana" bunu nasl yapacan "rettiim zaman hatrlyorsun." Karen onu durdurur ve "Beni asla bunu yapmak iin eitmedin ama Don'u eittin" derdi. Karen birka kez byle yant verdi.

Brad'in Karen'la baz almalar gzden geirdii Mays aynn son haftasna kadar durumda herhangi bir deiiklik olmad. Karen fkeyle szn kestiinde Brad, Don'un benzer bir uygulamay ne kadar iyi ele aldndan bahsediyordu: "Don'un bu kadar iyi yapmasna amamal! Bunu yapmas iin onu sen eittin, ben deil. Her zaman onunla konuarak zaman harcyorsun, benimle asla." Sesi aclat. "Beni onu eittiin kadar iyi eitmedin. Ve bence bunun nedeni kadn olmam." Elindeki dosyadan bir kat kard ve sallad. "Bak, iyi bir i "yapmak" istiyorum ve yaptm! Son iki haftadr Don'la yaptm aratrmalarn kaydn tutuyorum. Bak, her gn Don'dan be tane daha fazla yapyorum. -her zaman telefonda konumak ve sorular yantlamakla megul!"

Brad ok oldu. Brad bu sulamann ok yanl olduuna inanyordu. Karen'n cinsiyetinin onun iin bir fark yaratmadn biliyordu: kisine de yardm etmeye almt. Nasl devam edeceinden emin deildi.

vaka sorular:

1. davann zeti

2. Vakann problemini tanmlayn.

3. Davann zm nedir?

4. Sonu