P&G: nemli olan Sat Deil, Mteri Gelitirme

On yllardr Procter & Gamble, neredeyse her uzmann sekin pazarlama irketlerinin A listesinin banda yer ald. Uzmanlar, P&G'nin istikrarl en ok satan tketici markalarna veya her yl P&G'nin dnyann en byk reklamvereni olduuna iaret ediyor. Tketiciler ayn fikirde grnyor. Tm Amerikan hanelerinin yzde 99'unda P&G'nin gie rekorlar kran markalarndan en az birini bulacaksnz; birok evde bir dzine veya daha fazla tandk P&G rn bulacaksnz. Ancak P&G baka bir zelliiyle de byk sayg gryor: Birinci snf, mteri odakl sat gc.

P&G'nin sat ekibi, en iyi ekilde sat yapmak iin uzun sredir bir Amerikan ikonu olmutur. Sat elemanlarn semek, eitmek ve ynetmek sz konusu olduunda, P&G altn standard belirler. irket, dnya apnda 5.000'den fazla sat elemanndan oluan devasa bir sat gcne sahiptir. Ancak P&G'de buna nadiren "sat" diyorlar. Bunun yerine, "Mteri Gelitirme" (MA). Ve P&G sat temsilcileri sat grevlisi deildir; onlar "CBD yneticileri" veya "CBD hesap yneticileri"dir. Btn bunlar ok fazla "kurumsal konuma" gibi grnebilir, ancak P&G'de ayrm, satn nasl altnn zne kadar gider.

P&G, mterileri baarl olmazsa irketin de baarl olamayacann farkndadr. Bu nedenle, P&G'nin kendi iini bytmek iin nce markalarn nihai tketicilere satan perakendecilerin iini bytmesi gerekir. Ve P&G'de, mterilerin bymesine yardmc olma konusundaki birincil sorumluluk sat ekibine dyor. CBD yneticileri, yalnzca perakende ve toptan sat yapan mterilerine sat yapmak yerine, P&G'nin rn kategorilerinde ilerini gelitirmeye yardmc olmak iin mterilerle stratejik olarak ortaklk kurar. Bir CBD yneticisi, "Onlarn bize bal olduu kadar biz de onlara balyz" diyor. P&G ve mterileri, birbirleriyle ortaklk kurarak, her ikisinin de gelimesine yardmc olan "kazan-kazan" ilikileri oluturur.

P&G mterilerinin ou, binlerce maazas ve milyarlarca dolarlk geliri olan Walgreens, Walmart veya Dollar General gibi devasa ve karmak iletmelerdir. Bu tr mterilerle almak ve onlara sat yapmak, herhangi bir sat grevlisinin veya sat ekibinin baarabileceinden ok daha karmak bir giriim olabilir. Bunun yerine P&G, her byk mteri hesabna tam bir CBD ekibi atar. Her bir CBD ekibi, yalnzca sat grevlilerini deil, ayn zamanda P&G'nin tketici markalarn perakende dzeyinde satmann her alannda tam bir uzman ekibi ierir.

CBD ekiplerinin boyutu mteriye gre deiir. rnein, P&G'nin en byk mterisi olan ve irketin satlarnn yzde 20'sini oluturan Walmart, 350 kiilik bir CBD ekibine komuta ediyor. Buna karlk, P&G Dollar General ekibi yaklak 30 kiiden oluuyor. Bykl ne olursa olsun, her CBD ekibi eksiksiz, ok ilevli bir mteri hizmetleri birimi oluturur. Her ekipte pazarlama stratejisi, rn gelitirme, operasyonlar, bilgi sistemleri, lojistik, finans ve insan kaynaklar uzmanlar tarafndan desteklenen bir CBD yneticisi ve birka CBD hesap yneticisi (her biri belirli bir P&G rn kategorisinden sorumlu) bulunur.

Byk mterilerle etkin bir ekilde baa kabilmek iin P&G sat grevlilerinin akll, iyi eitimli ve stratejik temellere sahip olmas gerekir. Her gn yz milyonlarca dolar deerinde P&G ve rakip markalar satn alabilen st dzey perakende kategorisi alclaryla ilgilenirler. Bu tr alclarla etkileim kurmak iin dosta bir glmsemeden ve salam bir el skmadan ok daha fazlas gerekir. Yine de bireysel P&G sat grevlileri her eyi bilemez ve CBD sat yaps sayesinde bilmek zorunda da deiller. Bunun yerine, eksiksiz bir CBD ekibinin yeleri olarak P&G sat grevlileri, en zorlu mteri sorunlarn bile zmek iin ihtiya duyduklar tm kaynaklara sahiptir. Bir ev bakm hesab yneticisi, "htiyacm olan her ey burada," diyor. "Mterimin maaza ii promosyonlar konusunda bizden yardma ihtiyac olursa, dorudan koridorun aasna inip pazarlama ekibimden biriyle bir tr promosyon anlamas yapma konusunda konuabilirim. Bu kadar basit."

Mteri Gelitirme, mteri deeri ve memnuniyeti yaratan stratejileri ortaklaa belirlemek ve maaza dzeyinde karl satlar salamak iin mterilerle ortaklk kurmay ierir. Tide, Pampers, Gillette veya dier P&G markalarn maaza raflarndan tketicilerin alveri sepetlerine karl bir ekilde tamak sz konusu olduunda, P&G temsilcileri ve ekipleri genellikle tavsiye ettikleri perakende alclardan daha fazlasn bilir. Aslnda, P&G'nin perakende i ortaklar, yalnzca raflarndaki P&G markalarn deil, ayn zamanda rakip markalar da dahil olmak zere tm rn kategorilerini ynetmelerine yardmc olmas iin genellikle CBD ekiplerine gvenir.

Bir dakika bekle. P&G'nin kendi markalarnn yan sra rakip markalarn stoklanmas ve yerletirilmesi konusunda tavsiye vermesi mantkl m? Bir P&G CBD temsilcisi, bir perakende alcya daha az P&G rn ve daha fazla rakip marka stoklamasn syler miydi? ster inann ister inanmayn, bu her zaman olur. CBD ekibinin birincil hedefi, mterinin her rn kategorisinde kazanmasna yardmc olmaktr. Bazen analiz, mteri iin en iyi zmn "dier adamn rnnden daha fazla" olduunu gsterir. P&G iin sorun deil. Perakendeci iin en iyi durumu yaratmann nihayetinde daha fazla mteri trafii ekeceini ve bunun da ayn kategorideki dier P&G rnleri iin satlarn artmasna yol aacan biliyor. P&G'nin markalarnn ou pazar pay lideri olduundan, artan trafikten rakiplerine gre daha fazla fayda salyor. Mteri iin iyi olan P&G iin de iyidir; bu bir kazan-kazan durumudur.

Drst ve ak ilikiler, uzun vadeli mteri ilikilerinin kurulmasna da yardmc olur. P&G sat grevlileri, perakendeci ortaklar iin gvenilir danmanlar haline gelir ve bu staty srdrmek iin ok alrlar. Kdemli bir CBD hesap yneticisi, "Alcmla u anda sahip olduum gveni oluturmam drt ylm ald" diyor. "Onu satamayaca P&G rnlerini almaya ikna edersem veya satmas gereken rakip markalarn stoklarn bitirirsem, o gveni bir anda kaybedebilirim."

Son olarak, ibirlii genellikle iki ynldr; P&G verir ve karlnda mteriler geri verir. Baka bir CBD yneticisi, "Mterilerin bir dizi reklam yaynlamasna veya baz ticari etkinlikler gerekletirmesine yardmc olacaz, ancak genellikle bir yatrm getirisi var" diye aklyor. Belki yeni bir rnn datmnda veya kuma bakm iin artan alan konusunda bize yardmc oluyordur. aba bizim iin olduu kadar mteri ve nihai tketici iin de deer yaratyorsa ok istekliyiz.

P&G'ye gre, "Mteri Gelitirme sat yapyor ve ok daha fazlas. Bu, P&G'ye zg bir yaklamdr ve karlkl yarar salayan i kurma frsatlarna odaklanarak hesaplarmzla 'stratejik bir ortak' olarak alarak iimizi bytmemize olanak tanr. Tm mteriler ilerini gelitirmek ister; en byk frsatlar belirlemelerine yardmc olmak [bizim] rolmz."

Bu nedenle, P&G sat grevlileri, baz insanlarn sat yapmay dndklerinde beklemeye baladklar basmakalp memnuniyetiler deildir. Aslnda onlara "sat eleman" bile denmez. Mterilerin baarl olmasna yardmc olmak iin ellerinden gelen her eyi yapan, yetenekli, iyi eitimli, iyi eitimli sat uzmanlar olan mteri i gelitirme yneticileridir. yi satn, karlkl kazan iin sorunlarn zmek iin mterilerle birlikte almay ierdiini bilirler. Mteriler baarl olursa baarl olacaklarn biliyorlar.

S2. irketin Pakistan'n krsal blgelerinde bir deterjan markas karmaya karar verdiini varsayalm. irketin yeni rn piyasaya srmek iin takip etmesi gereken Yeni rn Gelitirmenin ana aamalarn ksaca aklayn. (09 Puan)