PREGUNTA 1

Provocar la inclinacin de las preferencias del cliente hacia nosotros, a travs del diseo de otros beneficios adicionales, es una excelente forma de agregar valor a un producto. Lo anterior recae en el:

1. Proceso
2. Servicio
3. Producto
4. Consumo

1 puntos

PREGUNTA 2

Dentro de las reas funcionales del CRM, es una prctica recomendada que permite crear modelos de monitorizacin de los indicadores de rendimiento (KPI Key Performance Indicator) y el estado de la actividad comercial:

1. Centro de contacto
2. Vinculacin comercial
3. Analtica de clientes
4. Automatizacin comercial

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PREGUNTA 3

Este modelo gerencial describe las funciones gerenciales formales, pero no habla sobre lo que hacen con exactitud los gerentes cuando planifican, deciden cosas y controlan el trabajo de otros. Para esto debemos recurrir al trabajo de los cientficos contemporneos del comportamiento, que han estudiado a los gerentes en su labor diaria:

1. Modelo del comportamiento
2. Modelo de controlModelo del desempeo
3. Modelo clsico de administracin

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PREGUNTA 4

La empresa BMW realiza un alto porcentaje de sus ventas mediante pedidos hechos a la orden de los clientes, a tal grado que cada cliente puede especificar las caractersticas de su auto y, de esta manera, pueden tener un auto nico. Qu tipo de marketing se aplica en este caso?

1. Marketing Mix
2. Marketing de servicios
3. Marketing uno a uno
4. Marketing transaccional

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PREGUNTA 5

Dentro de una PyME se ha implementado una estrategia CRM dentro de la cual, actualmente, se est desarrollando el proceso de almacenamiento y anlisis de la informacin en el que se busca un mayor entendimiento del comportamiento y las necesidades del cliente para, as, disear estrategias comerciales muy concretas, directas y ms efectivas. En qu rea funcional del CRM se encuentra la empresa actualmente?

1. Customer intelligence
2. Service automation
3. Marketing automation
4. Sales automation

1 puntos

PREGUNTA 6

Este sistema de informacin trata de traducir, de manera sistemtica, las estrategias de una firma (por ejemplo: diferenciacin, productor de bajo costo, crecimiento de la participacin en el mercado y alcance de la operacin) en objetivos operacionales:

1. Indicadores de desempeo
2. Administracin de procesos de negocios
3. Soporte de decisin en grupo
4. Mtodo del cuadro de mando integral

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PREGUNTA 7

En esta categora se plantea el uso del diseo rpido de aplicaciones y se preparan las fases para la implementacin:

1. Gestin de proyectos
2. Gestin de cambios
3. Solucin orientada al negocio
4. Plan y estrategia de implementacin

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PREGUNTA 8

El objetivo de las herramientas de esta rea del CRM es el de automatizar los procesos de marketing para facilitar el lanzamiento automtico de comunicaciones en momentos clave pre definidos en la vida del cliente con la marca:

1. Sales automation
2. Service automation
3. Customer automation
4. Marketing automation

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PREGUNTA 9

Indica cul es el enfoque del marketing de relaciones:

1. Se enfoca en todos los clientes, atraccin del cliente, cliente promedio
2. El cliente es annimo, producto estndar, se enfoca en la produccin a la medida
3. Cliente promedio, publicidad masiva, se enfoca en los clientes rentables
4. Se tiene un perfil del cliente, producto a la medida, se enfoca en la retencin del cliente

1 puntos

PREGUNTA 10

Corresponde a un servicio orientado totalmente al cliente:

1. Reparaciones
2. Mantenimiento
3. Instalacin
4. Adiestramiento