Recientemente complet una clase de capacitacin de 12 semanas. La clase brind capacitacin sobre numerosos temas diferentes y ms de 200 pginas de materiales de investigacin tanto en papel como en formato electrnico para ayudar con las consultas de los contribuyentes. El volumen de informacin proporcionado durante la capacitacin fue un poco abrumador y ha escuchado a otros compaeros de trabajo expresar la misma frustracin. Dada esta situacin, qu es lo ms probable que haras?

R. Deje los materiales a un lado por ahora y espere a ver si es necesario consultarlos cuando ayude a los contribuyentes.

B. Organice una pausa para el caf con los compaeros de trabajo para discutir los desafos con los materiales de capacitacin.

C. Solicite la ayuda de su entrenador en el trabajo para identificar qu materiales debern consultarse con mayor frecuencia.

D. Expresar frustracin con respecto al volumen de materiales a su gerente o representante de contacto principal.

E. Ninguna de las anteriores

Est en capacitacin para aprender sobre uno de los sistemas del IRS que deber investigar al responder las preguntas de los contribuyentes. Tiene problemas para comprender el sistema, pero confa en que lo comprender mejor una vez que pueda usarlo en el trabajo. Mientras tanto, sin embargo, no est pasando las pruebas de capacitacin sobre el sistema. Dada esta situacin, qu es lo ms probable que haras?

R. Preste ms atencin a las discusiones de capacitacin sobre ese sistema del IRS para ayudar a pasar las pruebas de conocimientos de capacitacin.

B. Trabaje con los instructores mientras est en la capacitacin para desarrollar un plan de accin para comprender mejor el sistema del IRS.

C. Trabajar con un compaero de trabajo en capacitacin para comprender la informacin base a fin de aprobar las pruebas de conocimientos de capacitacin.

D. Contine con la capacitacin y planee aprender mejor el sistema del IRS una vez que est en el trabajo.

E. Ninguna de las anteriores

Est en una llamada con un contribuyente que tena una pregunta. Respondiste la pregunta del contribuyente, pero ahora l cuestiona tu respuesta. Ha respondido este tipo de preguntas en el pasado, por lo que confa en la respuesta, pero el argumento del contribuyente es razonable. Dada esta situacin, qu es lo ms probable que haras?

A. Repita la respuesta y explique por qu es correcta.

B. Dirija al contribuyente al sitio web del IRS donde confirma su respuesta.

C. Aconseje al contribuyente que documentar sus comentarios para futuras consideraciones de poltica.

D. Transferir la llamada a su gerente para que pueda dar la respuesta correcta.

E. Ninguna de las anteriores

Est recibiendo una llamada de un contribuyente que est enojado porque su reembolso de impuestos no se ha procesado dentro del plazo indicado anteriormente. A medida que comienza a explicar las acciones al contribuyente en su cuenta, el contribuyente interrumpe y comienza a usar un lenguaje vulgar y abusa verbalmente de usted. Se le ha indicado que si un contribuyente es verbalmente agresivo y usa un lenguaje inapropiado, est autorizado a desconectar la llamada. Dada esta situacin, qu es lo ms probable que haras?

A. Ponga a la contribuyente en espera mientras se calma antes de tratar de ayudarla.

B. Pdale a su compaero de trabajo principal sentado cerca que ayude a calmar a la persona que llama.

C. Advertir al contribuyente que si no se abstiene de usar lenguaje vulgar se desconectar.

D. Terminar la llamada lo mejor posible y dejar notas detalladas para el prximo Representante de contacto.

E. Ninguna de las anteriores

Todas las llamadas que recibe se graban y su gerente puede revisarlas. Mientras revisa una llamada reciente con su gerente, ella le brinda comentarios constructivos para ayudarlo a mejorar futuras llamadas. Algunos de sus comentarios se referan a hablar con ms confianza. Siente que habla con confianza pero cortsmente con los contribuyentes. Dada esta situacin, qu es lo ms probable que haras?

R. Agradezca a su gerente por los comentarios, pero siga siendo usted mismo en las llamadas.

B. Pida escuchar algunas de sus llamadas con el gerente para poder discutirlas con ella.

C. Discrepe cortsmente y explique que siente que habla con confianza y cortesa.

D. Sentirse frustrado por los comentarios de su gerente y preguntarse si este trabajo es adecuado para usted.

E. Ninguna de las anteriores

Un contribuyente llama con respecto a su declaracin de impuestos morosa. Menciona que no ha podido reunirse con su contador para declarar sus impuestos debido a que est enfermo de cncer en el hospital. El contribuyente le pregunta si hay alguna forma de obtener ms tiempo para presentar su declaracin. Dada esta situacin, qu es lo ms probable que haras?

R. Pdele al contribuyente que espere mientras analizas sus opciones.

B. Solicitar al contribuyente que proporcione las fechas de su estancia en el hospital.

C. Expresar preocupacin por el bienestar del contribuyente y ofrecer sus opciones.

D. Informar al contribuyente que no puede darle ms tiempo.

E. Ninguna de las anteriores