SENARYO: KAYET MEKTUBU

Gail ve Harvey Pearson

Foliage Pond Vacationland'daki Retreat House,

New Hampshire

Sayn Bay ve Bayan Pearson:

Hayatmda ilk kez byle bir mektup yazyorum, ama karm ve ben, ekibinizin grd muameleden dolay o kadar zldk ki, bize ne olduunu size bildirmek zorunda hissettik. Retreat House'da 11 Ekim Cumartesi akam eim Dr. Elaine Loflin adna drt kiilik bir parti iin akam yemei rezervasyonlarmz vard. Eimin erkek kardei ve karsn Atlanta, Georgia'dan ziyaret ediyorduk. Saat 19.00'da resepsiyonun solundaki yemek odasnda oturuyorduk. Oturduumuzda odada en az drt bo masa vard. Hemen menler, bir arap listesi, buzlu su, akam yemei rulolar ve tereya verildi. Sonra kokteyl garsonu bizden iki siparilerimizi soran kadar 15 dakika oturduk. Yengem ne istedii sorulduunda, "Zeytinli bir votka martini ieceim" dedi. Kokteyl garsonu hemen cevap verdi, "Ben stenograf deilim." Baldzm iki sipariini tekrarlad. Ksa bir sre sonra garsonumuz geldi ve akamn spesiyallerini bize bildirdi. Adn hatrlamyorum ama koyu renk salar vard, gzlk takyordu, biraz tknazd ve kollar svamt. Yaklak 10 dakika sonra geri dnd, ieceklerimiz hala gelmemiti. Mezelerimize karar vermemitik, ancak mezeler talep ettik, MGT4103/DR MASITAH/1120, bunun zerine mezelerimizi ayn anda sipari etmeden meze sipari edemeyeceimizi bildirdi. Meze sipari etmemeye karar verdik. eceklerimiz geldi ve garson geri dnd. Mezelerimizi 7: 30'da sipari ettik. Garson eimden sipariini istediinde ona gen hanm diye hitap etti. Ona yemek servis ettiinde ona "canm" dedi. 8'in 10 dakikasnda salatalarmzn bir an nce bize getirilmesini rica ettik. Daha sonra garsonun asistanndan bize daha fazla rulo getirmesini istedim (oturduumuzda her birimize bir tane servis edilmiti). Cevab, "Kim bir rulo ister?" bunun zerine, hazrlksz yakalandk, masamza evet ya da hayr diyerek masann etrafnda dolatk, bylece masamza tam olarak ka "ekstra" rulo getireceini bilecekti. Salatalarmz sekizin be dakikasnda servis edildi. Saati 25 gee mezelerimizi istedik. te biri bo olan bir restoranda oturduktan bir buuk saat sonra saat 8: 30'da servis edildi. Ayrca su doldurma, ya deitirme ve benzerleri iin srekli talepte bulunmamz gerektiini de ekleyeyim. Ann hakkn vermek gerekirse, yemekler mkemmeldi ve sizin de anladnz gibi, atmosfer ok hotu. Buna ramen akam yemei bir felaketti. Bu deneyimden son derece zgndk ve ok hakarete uradk. Personeliniz iyi eitimli deil. Aka kaba davrandlar ve ok az grg kurallar veya sosyal zarafet sergilediler. Bu, sunmaya altnz atmosfer ve yemek odanzda uyguladnz fiyatlar ile birletirildi. Belki o an duygularmz dile getirmeliydik ama en byk arzumuz bir an nce oradan ayrlmakt. New Hampshire'daki hafta sonu tatilimizin bir paras olarak bir sredir Retreat House'da yemek yemeyi drt gzle bekliyorduk. Kuruluunuza geri dnmekte zorlanacaz. Retreat House'daki deneyimlerimizi ailemiz, arkadalarmz ve i ortaklarmzla paylaacamz ltfen unutmayn. Sayglarmla, Dr. William E. Loflin Martin R. Moser, Mterinin ikayetini Yantlamak: Bir Vaka almas, Cornell HRA Quarterly, Mays 1987, s. 11. Cornell HRA Quarterly. zin alnarak kullanlr. Her hakk sakldr. Deneyimler, ikayet mektuplarnn "kark incelemeler" aldn gstermitir. Baz mektuplar, salayclardan annda olumlu yantlar getirirken, dier mektuplar hibir yant veya zm getirmez.

Restoran iletmecisinin bu davadaki ikayet mektubuna yant uydu:

RESTORANIN CEVABI The Retreat House on Foliage Pond Vacationland, New Hampshire 15 Kasm 1986 Dr. William E. Loflin 123 Main Street Boston, Massachusetts

Sevgili Doktor Loflin:

Kocam ve ben, restoranmza verilen bu tr olumsuz tepkilerden doal olarak rahatsz olduk, ancak zaman ayrp zahmet edip bizi son akam yemeiniz hakknda bilgilendirdiiniz iin ok teekkr ederiz. Duygularnz ok iyi anlyorum ve onlara sempati duyuyorum ve size sz konusu koullar hakknda biraz bilgi vermek istiyorum. Gller Blgesi son drt ya da be yldr son derece dk isizlik oran ve bunun sonucunda iler acs igc havuzuyla n salmtr. Bu yl yerel iletmeler, durumun gerekten endie verici bir noktaya kadar ktletiini grdler. Yetkin olsun ya da olmasn, yeterli yardm almak neredeyse imkanszd! Sezon banda problemlerin kacan tahmin ederek fazla kiralamaya altk ama baarl olamadk. Blgedeki alanlar durumu ok iyi bilirler ve referanslar olmadan her zaman her yerde i bulabileceklerini bildiklerinden ve yerlerine koyacak kimse olmad iin beceriksizlikten kovulmayacaklarn bildiklerinden bunu kendi lehlerine kullanrlar. iler arasnda hakim olan tavr ve bunun iverenlerde, zellikle de yksek standartlar korumak iin ok abalayan bizler arasnda yaratt hayal krkln tahmin edebilirsiniz. Ne yazk ki alanlar konusunda istediimiz kadar seici olamyoruz ve ciro yksek. Doru eitim byle zamanlarda sadece bir lks deil, ayn zamanda bir imkanszlktr. Ne yazk ki, 11 Ekim'de Retreat House'da yemek yediiniz gece, geleneksel olarak yln en youn gecelerinden biridir ve oturduunuz srada bo masalar olsa da, sizi temin ederim ki 150 kiiye hizmet verdik. gece, restoran alanlarnn en az drt yesinin son dakikada ie gelmemesine ve bize haber vermemesine ramen. Arama nezaketini gsterselerdi, snrl rezervasyon yaptrabilir ve bylece zarar bir nebze olsun azaltabilirdik ama bu durumda biz, misafirlerimiz ve boluu kapatmaya alan alanlar gecikmeler yaadk. normlarn ok tesinde hizmet! Size elik eden garson ve garsonlardan aldnz muameleye gelince, ikisi de artk bizde almyor ve i durumu bu kadar aresiz olmasayd asla olmazd! Olaydan sonra konuyu onlarla tartmamzdansa, ilgili alanlar zerinde daha kalc bir etki yaratt anda konumu olsaydnz gerekten de bize yardmc olurdu. Artk nispeten sakin bir dnemde olduumuza gre, yeni ve umarz daha iyi bir personel yetitirmek iin zamanmz var. Ltfen o gece aldnz hizmetin kabul edilemez olduunu ve kesinlikle normal standartlarmza uygun olmadn en az sizin kadar hissettiimizi bilin. Gelecekte bu tr sorunlarn ortaya kmasn nleyebileceimizi umuyoruz, ancak gereki olarak, en iyi restoranlarda bile kt gecelerin yaandn kabul etmeliyiz. nann umursamadmzdan ya da dikkat etmediimizden deil! Fiyatlarmzdan bahsetmisiniz. unu sylememe izin verin: Karlatrmal bir anket yapacak olsaydnz, uygun mutfak ve ambiyans iin fiyatlarmzn ou ehirde ve tatil beldelerinde demeyi beklediinizin yaklak yars kadar olduunu grrdnz. ounun ayn kalitede yemek ve atmosfer sunmamasna ve kesinlikle bizim genel giderimiz olmamasna ramen, fiyatlarmz bu yerel blgedeki dier restoranlarla rekabet edebilmek iin belirledik! Umarm bu aklama (yanl bir mazeret olarak anlalmamaldr) biraz k tutmutur ve sizin ve partinizin maruz kald her trl tatszlktan dolay derin zntlerimizi ve zrlerimizi kabul edersiniz. Retreat House'da birok kiinin takdir ettii mutlu ve keyifli yemek deneyimini size sunabilmemiz iin bir gn bizi tekrar ziyaret ederseniz ok memnun oluruz. Sayglarmla, Gail Pearson Martin R. Moser,

SORU.

4. Gail Pearson bu olay gz nnde bulundurarak baka ne yapmaldr?