Venusiana, Direktur Layanan Konsumen PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk.

Hadir sejak 2015,brandIndiHome semakin populer sebagaiprovideruntuk akses internet (internet fix broadband) danpay TV. Pengelolanya berpacu untuk memeratakan pelayanan ke masyarakat. Dengan menyediakan layanan internet rumah, telepon rumah, dan TV interaktif, IndiHome terus mengejar pertumbuhan bisnis seraya menjaga kepuasan pelanggan melalui berbagai strategi diferensiasi.

"Jangkauan akses internet IndiHome terluas dibandingkan pesaing, fiber optiknya membentang sepanjang 166.343 kilometer," ungkap Venusiana, Direktur Layanan Konsumen PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk. Dari sisi layanan internet, internet IndiHome berkecepatan hingga 300 Mbps dengan paket yang bervariatif. Lalu, untukTV channel, IndiHome memiliki kanal TV terbanyak dibandingkan kompetitor, mencapai 243 kanal.

Venusiana menjelaskan, IndiHome yang makin meroket di era pandemi ini mengedepankan strategi 3C, yaituConnectivity, Creativity, danCharity. Implementasi strategiConnectivityyaitu memperluascoveragejaringan serat optik. Untuk mengoptimalisasi jaringan, pihaknya terus memonitor akses,network, service, backbone, dangatewayuntuk memastikancapacitydanrealibility.

Creativity, dengan mendukung aktivitas dan kreativitas masyarakat Indonesia melalui rangkaian kompetisi di bidang seni dan budaya. AdapunCharity, dengan membangun 100 Wifi.id Corner di sejumlah provinsi dan memberikan donasi kepada berbagai komunitas sosial.

Di era pandemi ini, untuk pemenuhan layanan dan penyampaian keluhan pelanggan, sudah disediakan aplikasi myIndiHome dan Virtual Plasa (VIRSA), kanal pelayanan pelanggan untuk berinteraksi dan bertransaksi secara langsung (face to face) melalui perangkatvideo conferenceantara petugas dancustomer. IndiHome juga telah menyiapkan infrastruktur untuk melayani pelanggan pasang baru serta menyediakan 3.602 titik Wifi.id Corner diseluruh Indonesia untuk menjawab kebutuhan internet masyarakat.

AgarbrandIndiHome terus diloyali konsumen, menurut Venusiana, pihaknya sangat fokus padacustomer experiencedengan terus melakukan evaluasi dan perbaikan padacustomer journey. Contohnya, menyediakan akun @IndiHomeCare di media sosial sebagai pintu layanan pelanggan.

Lalu, demi memberikan layanan terbaik kepada pelanggan, jumlah teknisi pelayanan di masa pandemi ditambah (kini total 8.253 personel). Untuk teknisi penanganan gangguan ditambah menjadi 7.453 personel. Adapun untuk total agencall centerdan media sosial 1.867 personel. IndiHome menjamin jika teknisi sudah sampai di lokasi pelanggan, proses penanganannya tidak lebih dari tiga jam.

Yang jelas, perusahaan ini tetap mampu tumbuhciamikdi era pandemi. Di tahun 2020, jumlah pelanggannya mencapai 8,02 juta, tumbuh 14,5% dibandingkan tahun sebelumnya. Rupanya, IndiHome berhasil menambah 1,01 juta pelanggan baru di masa pandemi.

"Tahun 2021 ini IndiHome menargetkan punya 9,6 juta pelanggan," ujar Venusiana. Kini layananfixed broadband-nya telah menjangkau 96,5% kabupaten/kota dan 72,1% kecamatan di Indonesia atau sebanyak 5.115 kecamatan.

Sudarmadi & Herning Banirestu

Sumber: swa.co.id

Pertanyaan:

1. Apakah strategi yang dijalankan oleh PT. Telkom khususnya layanan IndiHome dapatdikategorikan sebagai keputusan stratejik? Jelaskan alasannya.

2. Apakah keputusan yang diambil oleh PT. Telkom untuk menambah layanan IndiHome melalui Virtual Plasa (VIRSA) hanya diperuntukkan ketika terjadi pandemi saja (darurat) atau dapat dijalankan dalam kondisi normal? Jelaskan alasannya.

Berikan sumber referensi dari jurnal dan buku terpercaya.