Exposicin del caso:

Pharmacy Consulting es un proveedor regional privado con sede en Ohio, con un volumen de facturacin de 25 millones de dlares anuales, y cuyos servicios incluyen atencin de farmacia, enfermera y alimentacin diettica.

Los grupos de clientes clave a los que Pharmacy Consulting presta sus servicios incluyen la poblacin de ancianos.

Dependiendo del cliente al que prestar el servicio, los mtodos para administrar un medicamento difieren, asimismo, dependiendo del tipo de consumidor, se pueden establecer requisitos de entrega especficos para servir mejor al usuario final.

La dedicacin de Pharmacy Consulting y su compromiso con la mejora continua de la calidad son evidentes en todas sus operaciones internas y externas.

Pharmacy Consulting tiene un total de 176 empleados, comprometidos con su lugar de trabajo y con un alto nivel de capacitacin, que representan muchas de las siguientes disciplinas: farmacuticos, tcnicos farmacuticos, enfermeras, endocrinos, contables, recursos humanos, ventas y mercadotecnia, compras, administracin y asistencia administrativa, entrega, representantes de servicios al cliente y personal de tecnologa de la informacin.

En ocasiones, dada la complejidad de los servicios a prestar, es necesario formar equipos de trabajo multidisciplinares para resolver las tareas.

Los productos de Pharmacy Consulting se elaboran en su nica planta de 8000 m2 en Ohio. La tecnologa principal de la empresa descansa en un paquete de software especializado llamado Rescot. Este sistema permite a Pharmacy Consulting procesar, facturar y generar datos pertinentes decisivos para las operaciones generales de la empresa. Se han establecido tambin otras alianzas dentro de las capacidades de empaque multidosis de Pharmacy Consulting y la interconexin de compras al mayoreo.

Pharmacy Consulting utiliza Internet para publicar informacin pertinente y noticias, adems de albergar una aplicacin de Internet de servicios al cliente, llamada Track-It, para dar informacin especfica sobre los problemas de los clientes y buscar las soluciones en la empresa. Las ventajas del comercio en lnea incluyen un tiempo de respuesta ms breve en servicios al cliente para todas las reas, por ejemplo, la realizacin de pedidos, revisiones y orientaciones de los farmacuticos, entrega y facturacin del producto.

Pharmacy Consulting enfrenta los retos estratgicos clave de forma exitosa, como resultado de su saneada estructura financiera en rpida evolucin, de su rpida adaptacin a la constante evolucin de la prctica de la medicina y de la retencin de los empleados en todos los niveles.

PREGUNTAS

1. Cmo se aplican las distintas definiciones de la calidad en el caso de Pharmacy Consulting?

2. Cmo se reflejan los principios de calidad total en la poltica y operaciones de Pharmacy Consulting?

3. Dada la naturaleza de las operaciones de Pharmacy Consulting y los desafos que enfrenta, explica de qu manera una estrategia de calidad total puede ayudar a la empresa a enfrentar los retos y mejorar su capacidad para prestar los servicios que sus clientes necesitan.